心理契约，顾名思义，是针对于白纸黑字的法律契约而言，它包含了合作双方
对彼此的心理期望，并没有以一种书面或口头的形式规定出来，但如果不能满足人
的内隐的愿望、期盼，人们就会产生不舒服感受。
在未名团购旁观过不少的团，自己也参加过不少的团，虽然没有做过团长，但
也还算足够了解团购的流程，以及这之中可能会发生的冲突吧，所以在这里就抛砖
引玉一回，谈一谈我的一些个想法，也期望看到更多的朋友在版面上发表看法。
在团购版运行的一个月中，至少也会有十来个团开团，团购调查更是不计其数，
版面争论、投诉的帖子几乎天天都有，这其中就不乏于对团长团员双方心理契约的
讨论。于是就着这个团购手册的编写时机，我想把我的一些见解跟大家谈谈，一家
之言，或许会有一些偏颇，但希望也能给大家一点启发：）
首先，站在团员的角度，什么样的团长更加让人称赞，或者说更加让团团能够
接受呢？除去价格低廉、产品具有吸引力等外部因素，一个团长的素质是最具有决
定性力量的。
在团员们的期望中，团长至少应该有以下的特点：
第一，要有责任心。毋庸置疑，这个是最重要的。
一个团长，从你做团购调查开始，你就应该对你这个团负起责任来，回答团员
提出的各种问题不说，在审批过程中也应该配合版务智囊进行调查，负起基本的责
任，提供必要的审批资料。整理这些资料也能够从一定程度上表现团长的责任心，
这样版务和智囊们也放心让团长开这个团。
在开团过程中，团长更是应该站在一个总负责人的高度上，对所有可能出现的
问题，都要有一定的考虑，且积极地去防备和解决它们，不能在出事的时候就把所
有的责任推到团员或者第三方身上。团团们都是因为信任你，才会跟团，如果这个
团长总是把责任推给别人（注意我说的是总是，也许的确有些事情责任不在团长），
团团们自然会觉得这个团长不负责任。同时，即使是团长之外的人出了问题，团长
也应该协助帮忙解决，这样，一个周到细心的团长形象就树立起来了。在众所周知
的苹果团里，团长在解释问题的时候，很大程度上把问题归于外因，使很多团团对
她起不了同情心（当然，她的产品问题是最大的问题，不过不在我们的讨论范围内。）
在一个团结束，也就是发货之后，团长应该保障售后服务。这个售后服务范围
就多了，包括出了质量问题之后的退或者换，以及在今后的使用过程中的解释说明，
或者有些团还有追踪服务。一个良好的售后服务能够维持团长的信誉，提升团长的
形象，为团长今后的开团打下较好的基础。举个例子来说，最近的VPMN团，团长在
之前的过程中都没有出任何纰漏，但是最近的重大事项的处理方式就有些欠妥，给
人感觉是因为客户数量太大，导致她无心全部照顾到，故而有了这样甩包袱的做法。
也许这种做法在市场上并不少见，但是她如此一做，也是在某种程度上破坏了团员
的心理期望，让人总感觉有些不舒服。
第二，做事有规划，有条理。开团全程中，做事的条理性是团员对团长的最直
接的评判标准。
不管是责任心，或是态度种种，也许不是每个人都能够看得到的，但是做事的
条理性，当是所有人都有目共睹。如果一个团的团长事先做好所有的规划，比如找
好货源，找齐人手，或者把货物按批次分类，使得发货过程顺利进行，自然所有的
团员都会非常满意。
做事有条理的团长比比皆是，我也就不用多说，具体讲几个比较突出的，我觉
得团长处理有待改善的例子。一个我记得比较清晰的是某次三国杀的团，团长声明
说要按照表单上的排序进行发货，这样速度更快，但是事实上很多人并没有去记表
单的情况，而是按照常规的取货方法记住了自己的ID，但是取货的时候，团长却把
只记得ID的人晾在了一边，导致取货速度非常之慢，没有达到团长之前期望的效果。
另外一个则是某次的干果团，团长本来规划的是六点转余单，却在发货当天下午临
时决定五点半转余单，一些团团没有收到通知，于是订的东西就作为余单转了出去，
导致团团们对团长的不满，这个一方面体现的是团长责任心不够，更多的则是说明
团长没有规划好整个发货流程，有一点随心所欲的意味。
第三，大度，虚心，且耐心。简而言之就是团长在整个团购流程中的公众态度，
是一种软条件，在没有冲突的时候，它能够锦上添花，在出现冲突的时候，它能够
缓和矛盾，是贴心团长的必备属性。
我想，很多人都会更加喜欢一个虚心且耐心的团长吧。在开团前的询问中，能
够不厌其烦地回答一些问题（恶意提问的除外，不过我想大多数团团都不会这么做）；
在开团过程中能及时通知，不怕麻烦；有团团提出意见时虚心接纳，不轻易发脾气；
在发货之后能够及时出现为团团们解决售后问题；能够仔细聆听团团们的评价，并
做出总结等等。我所知道的一个比较好的团长就是gusa，做她的团员，对她的评价
都应该不差，在版面上回答问题的态度也非常友好：）
接下来再说说团员。一直以来我们对团长的关注胜过对团员的关注，一是在于
团长是站出来的，他的一言一行更加容易被注意到；二是一般情况下，问题都出在
团长这边。但是团团也应该有自己所要遵守的准则，比如说跑单（这应该是团长最
痛恨的），比如说过于苛责团长，再比如说上学期的某次化妆品团甚至有人浑水摸
鱼拿了团长的货品，如上都是违背了团团与团长的心理契约，导致团长有所损失，
或者心理上的不满意。那么，作为一个团员，尤其是新团员，要如何行动，才算是
一个合格的，或者说团长们满意的团团呢？
那么首先，团员们得有一定的道德水准。我想这个不用我多说，每个人都会非
常痛恨不遵守道德准则的人。跑单会给团长带来多大的麻烦，趁机揩油又会让团长
有多少损失？我像大家都是受过高等教育的，这些起码的素质还是要有的，也就不
再赘述。
接下来，我认为，团团们应该设身处地为团长想一想，也就是所谓的同理心。
团长们大多是和你我一样的学生，有自己的学业和生活，心态也和我们差不了多少。
他们当中也许有经验丰富的开团老手，但是也有第一次开团的团长。作为团团，我
们也要理解团长，他们要操纵整个流程是一件不容易的事情，可能其中会有一些疏
漏，如果不是原则上的问题，团团就多包容一下吧。特别是冬天，看着那些在寒风
中孤零零等着团团取货的团长，我们应该多一点尊重，太小的事情就没有必要挑起
争端，大家退一步海阔天空。
还有一点要说的是，团团们应该尽量听从团长的通知，且应该信守承诺。团长
做出发货等的安排，必然是经过一定选择的，团员们应该尽量遵从，如果不能在规
定时间取货的，应该按照团长的提示与团长沟通，而且在约定取货时间后，一定要
准时赴约，不要让团长空等。
我想，团团们不像团长那样，所有人都一起监督，所以团团们一定要自律，凡
是多考虑考虑，保持平和心态，相信一定可以有满意的收获：）
那么，以一句话作为总结吧。团购过程中，或许会有这样那样的矛盾冲突，希
望双方都能够站在彼此的角度看待问题，能够积极去面对和解决问题，相信一定会
有双赢的解决办法。
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发信人: Autumn (汉宫秋月§岚夜初生§码字桃)@北大未名站
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