美锐来做得好的案例多得很，表扬归表扬，但是如果出问题，分清责任，该批评也是要批评。

从这个个案来看，澄清原因是分清责任的关键（注意我的用词），但是服务态度是解决问题的关键，两者差别很大！

分清责任：澄清破裂的原因，到底是因为玻璃质量问题造成的？还是因为打孔破坏了应力造成的？这是证明美锐来质量的关键，我觉得有必要弄清楚的，但是如何弄清楚却有很大的学问。是仅仅通过图片判断？还是上门检测？这两种方法的效果就差别很大。

服务态度：首先我说了，如果抽出时间上门去看一下，当面弄清破裂的原因是不是更好？如果是因为打孔造成的应力破坏，再和客户说明原因之后商家又主动承担玻璃更换，客户如果能够正面积极发帖，是不是用很小的成本达成了另一个收益极大的效果呢？如果的确是玻璃质量问题，那上门主动服务+更换，也一定会得到客户的谅解吧。

总结几点：
1.上门检查当面沟通永远比远程扯皮好；
2.永远不要用叹号，有理不在叹号多么；
3.原因要讲明责任要划分，但是最后谁来承担赔偿自己算笔账，玻璃的损失和带来的隐性的口碑宣传比较哪个你更重视？

【 在 zhupiaopiao 的大作中提到: 】
: 麻烦您上一下QQ，我给您留言了，图片给小骆看了，他说玻璃孔好像大了，止逆阀都盖不住，请确认一下要不要把孔掏小一号。
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