昨天有朋友说看到ycmsmoon网友在水木团购版面投诉我们团购问题，上站后给ycmsmoon网友发信一天一直未收到回应，所以也一直不知道到底怎么回事。
今天问了所有客服一边，又检查之前交易记录，发现了有一个和ycmsmoon网友账号相同的淘宝ID的交易记录，翻看了所有聊天记录后终于明白大概的情况。


ycmsmoon网友的问题简述：
ycmsmoon网友在我们淘宝网店购买一件非团购参团商品，要求包邮未果。收到之后尺码不合适，在打算换货时候，在退回宝贝我们尚未收到的情况下让我们先发货，
在我们客服说了要收到退回的宝贝才能发出换货，非质量问题更换需要补换货运费这件事之后就开始对我们使用“垃圾”等词语，并且直接威胁要给差评和投诉。

详细情况请大家看下面附件中的聊天记录。








对于ycmsmoon网友所不满的地方，我从聊天记录中看大概是有三点
第一非团购商品不包邮，第二觉得客服给他推荐的尺码偏大，第三准备换货的话又没有给他提前发出。

包邮的问题，符合条件包邮仅针对团购帖子当中的款式。购买店内其他非团购款式商品是没有这个优惠的。

推荐的尺码偏大的问题。ycmsmoon网友所报的体重为70kg，这个体重在美国户外品牌的产品中，刚好是属于S和M分界线附近的身材，客服给推荐了M的，是按照冬天羽绒服里面可能配其他比较厚的衣物，选大不选小的方式推荐的，另外再加上欧版户外衣服普遍的袖子偏长的设计，让上身后感觉偏大较多。

换货未能提前发出问题，我们的所有宝贝换货服务，都是需要将 原先的退回收到检查无误后才能给发出更换的宝贝的，这点是网络换货的正常流程。如果需要将换货的尺码先行发出，收到后比较的，那您需要重新再拍一单。不然我们事实上只收到一个订单但是发出两件宝贝在外面，是很高风险的事情。

对于换货是否应该免运费的问题，这种是非常小的金额的问题，客服申请一下都可以解决。



对于其他一些网友说的上门参团自提服务态度不好的问题情况。
在这里，我先对所有到实体店内上门过，感觉有所怠慢的水木团友道歉，不管怎么样让您不满意是我们工作不周造成的。


我们的店铺经营模式，是以网店为主，兼顾北京客户自提的形式。所有产品的价格利润水平是已经在淘宝价格战过后的较低利润，店内的百分之八九十销售额来自网上发货。北京实体自提店主要也是为了方便一些同城客户上门取货和看实物。
这种经营模式下，我们的客服等员工都是主要为了网店经营方式配置，并没有全职的员工去做店内上门客户接待这一个事情。也不太可能为了水木开团，专门招聘一两个全职的人去只做这个事情，人工成本根本下不来。

另一点，我们水木团友大部分上门的时间是周末的时候，这时候我们店里有时候其他非团购过来的客户也较多。经常有可能会有一时间七八个人以上在店里的情况，也是最多只有两个人来接待。（必须保证最少有一两个人回复网上咨询的），有时候确实可能会出现一些怠慢的情况，比如要找某款尺码等一段时间一直没拿过来，或者咨询的问题不能及时回复等情况。这些的最终原因都是因为平均每个客户能分到的人工时间和商场等类似一对一服务有很大的差距。 而这个的原因又是因为淘宝经营的平均低利润水平，大约只有商场的10-20%的毛利比例，这个不足以像商场那样支撑得起足够的专门只接待上门客户的店员工时。


对此我们会综合考虑一下，是否以后所有水木团购参团。都只接受网络订单发货，实体店所有经营和水木团购完全分开不参与。网上客服的服务时效还是可以保证一人同时接待10名左右客户没有问题的，即使是团购咨询高峰期，现在人员也足以应对。
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