应该算是解决了，重新捋了一下时间线。

1 - 17
苹果发布MacBook Pro M2 Pro/Max。

1 - 18
官网下单翻新MacBook Pro M1 Max，苹果当天发货EMS。

1 - 19（腊月二十八）
EMS到达配送点无人配送。

1 - 23（正月初二）
EMS收到。开箱发现触摸板坏的。致电苹果400，客服安排拍照上传等事宜，并安排顺丰29号来取。

1 - 29（正月初八）
顺丰上门来取走。

1 - 30
通过顺丰单号看到退货已经送达苹果仓库。

1 - 31
接到电话，自称是苹果仓库部门。宣布电脑是坏的，他不能收货。
给我两个选择，1到付寄回，2继续放在他那里。他这里不提供任何申诉渠道，也不接受任何异议。

（稍晚之后）我又一次打苹果400，这次电话辗转了3个客服员工。有技术支持部门，也有订单处理部门。
他们在耐心了解情况后，每个人都表示权限范围无法继续处理这个问题。例如订单部门职能处理订单状态中定义好的退货操作，但是这个货物已经退到苹果了，他们无能为力。
客服表示仓库做出这样处理的情形不在客服可以处理的情况列表里。他们也没有联系仓库的渠道。
在他们长时间的对话后，最后一个高级客服人员和我说这个问题确实特殊，他会提交给“苹果”。2个工作日内会联系我。

当天第一个接我电话的400客服人员给我回了电话，说为我这个问题开了一个案例（Case ID），并发了一封邮件给我，说我这个问题她会跟进，我可以随时发邮件找到她。
注意到这里这个邮件是一个公共邮件，或者是整个组共享的邮件。而且客服也没有电话号码。

当天晚上我发了这个贴。

2 - 1
接到电话，自称是苹果在线商店部门的。她快速和我确认了一下情况，说这个事情不太可能发生，需要在仓库和翻修部门之间做一些调查。并让我放心，称他们一定会秉公负责的展开调查。
她随后给我发了邮件也留了电话，注意到这位员工是<名字@apple.com>的邮箱地址，也留了直线电话号码。

2 - 2
前一天的苹果员工又来电话，称调查会比较复杂耗时，不等调查结果了，针对我这个案例会给我直接退货退款。需要几天时间。

2 - 7
（我每天都会看订单状态）订单状态终于由《发起退货，承运商已揽收》变为《退货完成，你的退款已发放》。注明5个工作日到账。

2 - 8（今天）
仍未收到退款，但是我觉得这个是流程，后面应该没啥问题。

一些说明
* 上文中所有转述，我都尽量回忆复述原话，没有加入自己理解和联想。
* 除了仓库那个人之外，其他所有打过电话的人员的态度都非常好，不仅仅是态度好，他们会主动体察我的情绪并安抚或者鼓励我。在言谈之间也非常认真听我讲述的各种细节。说话算数，回电回信都没有错过承诺的时间。
* 似乎400电话系统都是外包的团队，处理有固定流程的问题。但是什么样的案例会被“升级”到苹果，我感觉很难把握，我自己并不知道这里面的区别，是400客户人员主动给我转的。这次如果不是被转到苹果，在400体系里肯定没法解决。
* 再一次，贵重物品一定要录开箱视频。后面那位苹果员工也和我明确说到，如果有开箱视频会好处理很多。
* 苹果官翻居然会出这样的情况，我自己是眼见为实了。

****** 以下是原帖 ******


在官网官翻区下单MacBook Pro M1 Max版，收到开箱时候我还和家里人说要不要录个开箱视频，没有录我现在肠子都悔青了！

两层包装箱均完好，开箱立即看到触摸板是碎裂的。马上打电话给苹果客服4006668800，态度很好，安抚了我一下，说没事，把照片拍好发送到指定邮箱，并且客服给安排了顺丰快递来取回。并称官翻机和新机不一样，没有换货一说，只有退货退款。

顺丰果然如期来取了。

3天后也就是今天收到电话(021)61791000，自称是苹果仓库物流部门的。称他们已经收到，经过他们检查运输过程中没有任何问题（原话），不能给我继续走退货退款，告诉我我现在我只有两个选择
* 苹果仓库再把这台macbook寄回给我
* 苹果仓库基础存放着，也不会退货退款

深深的无力感。我不甘心继续打4006668800，辗转了数个部门，每个人态度都很好，但是都说库管部门的决定就是最终决定了，我只能选择接受，没有其它申诉渠道。我实在不能接受买到坏的商品就这么咽了，表示不能接受给我寄回。

经过我哀求，一个客服人员说此单向“苹果”反馈（不太理解，我今天和这么多人聊过都不是苹果的？），2个工作日会给我回电。现在我就在等了…

请问版上大神现在该怎么办？




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