背景：快 20年京东老用户，从东哥月黑风高就开始上京东买东西，最近几年也一直是 plus 会员，大件的电子用品、时效性高的东西、双11/618 还是会从京东买。

摘要：去年买了云鲸 J2，使用出问题跟京东尝试 PK，被客服来回踢来踢去折磨，已认怂。

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2022年双11买了台云鲸J2，一开始用着还行，除了『扫地能力很弱』、『脏水箱需要定期清洗，否则味道很大』这两个问题外，拖地还是不错的。

从2023年6月份开始，偶尔报“清洁液已用完”提示，实际清洁液还有 1/4 的样子，越往后变成每次清洗都报，到9月份看真是一点都不出，换了新的清洁液依然不行。反馈到京东云鲸客服，告诉说用纸片垫一下，或者寄回返厂维修，嫌麻烦就试了试垫纸片，但事实上依然没有卵用。于是，后来就把清洁液直接添加一些到净水箱，变相也能实现清洁作用。

到2023年12月初，直接报了“清水箱异常”，按照故障手册处理无效果，继续找到云鲸客服，沟通过程发现当时送了一个两年只换不修服务，于是提交了这个服务。

从此，噩梦就开始了。下面开始吐槽时间：

【售后提单阶段】
1. 这个服务需要提交照片，同时允许上传视频，我还自作多情担心照片不能把故障说明白，拍了视频提交，结果客服告诉我必须照片，视频他们看不到；OK，那就重新提交一次。
2. 第二次提交完毕，又电话我，必须要补充一句：“具体已检测结果为准，非机械故障不能更换”；OK，我补充；
3. 补充完毕以后，又电话说，看不到我的补充信息；原谅我，此时第一次怒了，告诉是你们系统问题不要折腾我；OK，这次客服帮我重新提了一单。

【定损阶段】
4. 过了两天，加我微信的小哥告诉我，是水路因为脏东西堵了，不支持换新，返厂清洗后寄回；我一上头，表示不同意，『两年只换不修』为啥不能换？后来仔细看保修条款，确实有只有机械故障才能换新。
5. 此间，向京东 plus 客服反馈问题，被支到「京东金融客服」，才发现，原来这个「两年只换不修」服务，是金融送的类似保险类服务，京东完全不管，要沟通请自己去沟通。

【拉扯阶段】
一直到这个阶段，才真正对这个场景下京东的服务极度失望。我提出很苛刻的诉求，由于对云鲸质量非常没有信心，所以提出几个方案能保证至少能用 3-5 年再扔，不至于用 2 年就彻底挂了：
方案一、上面故障系设计缺陷，要求退货，以后不用云鲸；
方案二、换新且保证未来一年再出类似故障继续换新；
方案三、清洗后寄回延保2年，再有类似问题继续返场清洗水路继续延保2年。

原来还以为自己挺牛逼，整出这么花，至少也能PK个差不多的结果，谁知道真是幼稚了，现在我已经断了以上念想，清洗好送回来就行，我已经服软了。
7. 向京东 plus 提出以上诉求，又被踢去金融客服，被告知退还不归金融管，请找零售；
8. 又向京东 plus 重申诉求，并且要求摸查云鲸故障情况，是否系设计缺陷，再次证明自己的幼稚，根本没人搭理；
9. 期间京东金融电话我至少 3-4 次，每次就是车轱辘话，连机器送没送修也不知道，到哪儿了也不知道；
10. 期间每次接入 plus 人工客服，都要重新巴拉巴拉说一通，对方才知道你要干嘛，而京东金融那边的投诉进展，这边也完全不知道；
11. 直到今天，也就是刚刚，金融客服打电话，告诉我机器没有机械故障，原样寄回，售后清洗之类的找厂家，也是压死骆驼的最后一根稻草（好在跟微信延保小哥确认，已经洗好了准备寄回，呵呵，就这事金融客服的同学们完全不知）。

不晓得为啥京东服务搞成现在这个德行，也可能是这个场景比较特殊？内部没有任何信息对齐，就这么一点点把人的耐性给磨没了。也不晓得京东内容对于产品质量，有没有类似 Amazon 的拉灯机制，对于问题比较集中的产品是否有机制做干预？可能也还是我想多了。

不晓得云鲸的这几个问题，是我点背赶上了，还是属于设计缺陷大家都遇到了？

因为这个破事，累计投入时间估计已经超过 4 个小时（包括写这个小作文）。后面对于京东，估计还用还是要用，对于云鲸，能凑合用 3 年就阿弥陀佛，这种新产品要入坑的同志们还是要慎重。

最后，给电话我的京东金融客服道歉，我沟通的情绪很不好，这件事不应该怪你。说投诉给东哥 或者 12315 是情绪上来随口说的，后面不会在这件事上再浪费时间了。
（刚刚发在 ITExpress 被秒删，真是始料未及，看来 12315 还是要保留的）

好了，吐槽完毕。
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